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BLANC & FISCHER FAMILIENHOLDING
Nachhaltigkeitsbericht 2022

Performance

Die Küche der Zukunft

ARPA HOLT KUNDEN UND VERBRAUCHER INS BOOT UND BLICKT IN DIE ZUKUNFT

Kundenorientierung ist für CEO Stéphane Jedele von ARPA SAS und sein Team das A und O: Von der Bedarfsanalyse über die Planung bis hin zur Montage ist ARPA Dienstleister und liefert komplette Haushaltsgeräte – u.a. Herde, Einbaukochfelder, Back­öfen und Abzugshauben, die unter den Marken bekannter Hersteller und Handelsunternehmen vertrie­ben werden. Deren Wünsche und Anforderungen gilt es flexibel und zeitnah umzusetzen. Was liegt also näher, als in einer umfassenden Kundenbefragung auszuloten, wie zufrieden diese sind und wo Bedarfe und Potenziale für ARPA liegen.

Die Ergebnisse der ersten Befragung aus 2021 können sich sehen lassen: Glänzen kann ARPA bei einer zen­tralen Zufriedenheitskennzahl, dem Net Promoter Score, kurz NPS. Die Kennzahl misst, inwiefern die Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden. Mit 83 % Kundenzufriedenheit und einem NPS von 28,4 liegt ARPA statistisch ge­sehen in einem guten Bereich. Künftig wird der NPS als Gradmesser der Kundenzufriedenheit jährlich erhoben werden. Während die ARPA Kunden mit den Geräten, Services und Mit­arbeitern grundsätzlich sehr zufrieden sind, wurden zwei Bereiche als ver­besserungswürdig identifiziert: Logistik und Produktdifferenzierung. Während der erste maßgeblich mit den Liefer­kettenproblemen in der Pandemie zusammenhängt, ist der zweite dem Wettbewerb der Kunden unterein­ander geschuldet. Durch neue, exklu­sive Produkteigenschaften können sie sich besser voneinander abgrenzen.

WISSEN, WAS DER VERBRAUCHER WILL

ARPA versteht sich hier als Berater seiner Kunden. Bereits im vergange­nen Jahr wurde mit dem großange­legten Verbraucherforschungspro­gramm „Cookin’Sights“ erforscht, was Küchenbegeisterte wirklich bewegt und welche Innovationen bei Haus­haltsgeräten gute Chancen haben, sich auf dem Markt zu behaupten.

Und welche Kriterien die Endkunden darüber hinaus sonst noch bewegen. An vorderer Stelle steht dabei das Thema Nachhaltigkeit: Die Verbrau­cher wünschen sich neben neuen Produkteigenschaften vor allem langlebige, ressourcen- und energie­ sparende Haushaltsgeräte.

Um am Puls der Zeit zu bleiben, unter­sucht ARPA mit „Cookin’Sights“ auch künftig regelmäßig das Konsumenten­verhalten. Die ARPA Kunden können in einem Partnerprogramm unmittelbar von den Ergebnissen profitieren. Ana­lysiert werden etwa die Social Media Interaktionen von Konsumenten. Da­neben helfen Co­-Creation Workshops mit ausgewählten Verbrauchern, neue ungewöhnliche Services entwickeln zu können. Auch und gerade für die neue Lebenswelt Küche.

Mitarbeiter von ATOLL

MIT BLICK IN DIE ZUKUNFT

Mit Unterstützung des Pariser Be­raters Philippe Goetzmann hat das ARPA Team auf Basis der Konsu­menten­- und Kundenbefragung eine strategische Analyse vorgenommen und Ideen für künftige Geschäfts­modelle entwickelt. Was wäre, wenn ARPA nicht Küchengeräte verkauft, sondern ihre Nutzung gegen Service­gebühr anbietet, haben sich die französischen Kollegen gefragt.

Geschäftsmodelle der sogenann­ten Service Economy versprechen umweltschonendes Wirtschaften durch eine deutliche Senkung des Ressourcenverbrauchs. Denn ver­miete ich meine Produkte, statt sie zu verkaufen, hängt meine Rentabilität von einer möglichst langen Nutzungs­dauer ab. Doch wie können Lebens­dauer und Gebrauch gesteigert und zusätzlicher Nutzen geschaffen werden? Indem das Produkt nur ein Teilaspekt des Gesamtangebots ist.

MEHR ALS ELEKTROGERÄTE

Ein maßgeblicher Zusatznutzen liegt beispielsweise in der digitalen Vernet­zung der Haushaltsgeräte, z.B. Herd und Abzugshaube – und der Steue­rung mittels Smartphone. Hier sind viele zusätzliche Funktionen denkbar, von Steuerungshilfen über die inter­netbasierte Wartung bis hin zum auto­matisierten Kochen von Rezepten. Um die Lebensdauer der Geräte zu verlängern und Service und Wartung besonders komfortabel zu gestalten, wäre eine Reparaturplattform im Internet hilfreich: einschließlich On­line­-Fehlerdiagnose, Bestellung und Lieferung von Ersatzteilen, Vermittlung von örtlichen Servicetechnikern, Ver­braucher-­Chat etc. Das käme auch den Nachhaltigkeitserwartungen der Verbraucher entgegen. Daneben soll weiter an Produktindividualisierun­gen gearbeitet werden, z.B., dass die Glaskeramik­-Kochfläche zum persönlichen Geschmack oder der Inneneinrichtung passt.

KOMPETENZ- UND ENTWICKLUNGSZENTRUM

Auf die Anforderungen seiner Kun­den reagiert ARPA auch organisa­torisch: Mit der sogenannten ‘A la carte’­Geschäftseinheit, die sich mit der bestmöglichen Integration von Teilen von Zulieferern beschäftigt, ist man künftig in der Lage, noch mehr unterschiedliche Produktkombina­tionen anbieten zu können.

Ingenieure von ARPA beraten darüber hinaus in der neuen Ab­teilung „Incubation Projects“ bei der Entwicklung und Konzeption von neuen, exklusiven Küchengeräten. Die Geschäftseinheit ist eine Art ausgelagerte Entwicklungsabteilung für die Kunden. So erweitert ARPA sukzessive seine Kundenservices. Und bleibt dabei der Idee treu, dass die Produkte nur ein Teil des Angebots sind.

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