Kundenorientierung ist für CEO Stéphane Jedele von ARPA SAS und sein Team das A und O: Von der Bedarfsanalyse über die Planung bis hin zur Montage ist ARPA Dienstleister und liefert komplette Haushaltsgeräte – u.a. Herde, Einbaukochfelder, Backöfen und Abzugshauben, die unter den Marken bekannter Hersteller und Handelsunternehmen vertrieben werden. Deren Wünsche und Anforderungen gilt es flexibel und zeitnah umzusetzen. Was liegt also näher, als in einer umfassenden Kundenbefragung auszuloten, wie zufrieden diese sind und wo Bedarfe und Potenziale für ARPA liegen.
Die Ergebnisse der ersten Befragung aus 2021 können sich sehen lassen: Glänzen kann ARPA bei einer zentralen Zufriedenheitskennzahl, dem Net Promoter Score, kurz NPS. Die Kennzahl misst, inwiefern die Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden. Mit 83 % Kundenzufriedenheit und einem NPS von 28,4 liegt ARPA statistisch gesehen in einem guten Bereich. Künftig wird der NPS als Gradmesser der Kundenzufriedenheit jährlich erhoben werden. Während die ARPA Kunden mit den Geräten, Services und Mitarbeitern grundsätzlich sehr zufrieden sind, wurden zwei Bereiche als verbesserungswürdig identifiziert: Logistik und Produktdifferenzierung. Während der erste maßgeblich mit den Lieferkettenproblemen in der Pandemie zusammenhängt, ist der zweite dem Wettbewerb der Kunden untereinander geschuldet. Durch neue, exklusive Produkteigenschaften können sie sich besser voneinander abgrenzen.
WISSEN, WAS DER VERBRAUCHER WILL
ARPA versteht sich hier als Berater seiner Kunden. Bereits im vergangenen Jahr wurde mit dem großangelegten Verbraucherforschungsprogramm „Cookin’Sights“ erforscht, was Küchenbegeisterte wirklich bewegt und welche Innovationen bei Haushaltsgeräten gute Chancen haben, sich auf dem Markt zu behaupten.
Und welche Kriterien die Endkunden darüber hinaus sonst noch bewegen. An vorderer Stelle steht dabei das Thema Nachhaltigkeit: Die Verbraucher wünschen sich neben neuen Produkteigenschaften vor allem langlebige, ressourcen- und energie sparende Haushaltsgeräte.
Um am Puls der Zeit zu bleiben, untersucht ARPA mit „Cookin’Sights“ auch künftig regelmäßig das Konsumentenverhalten. Die ARPA Kunden können in einem Partnerprogramm unmittelbar von den Ergebnissen profitieren. Analysiert werden etwa die Social Media Interaktionen von Konsumenten. Daneben helfen Co-Creation Workshops mit ausgewählten Verbrauchern, neue ungewöhnliche Services entwickeln zu können. Auch und gerade für die neue Lebenswelt Küche.
MIT BLICK IN DIE ZUKUNFT
Mit Unterstützung des Pariser Beraters Philippe Goetzmann hat das ARPA Team auf Basis der Konsumenten- und Kundenbefragung eine strategische Analyse vorgenommen und Ideen für künftige Geschäftsmodelle entwickelt. Was wäre, wenn ARPA nicht Küchengeräte verkauft, sondern ihre Nutzung gegen Servicegebühr anbietet, haben sich die französischen Kollegen gefragt.
Geschäftsmodelle der sogenannten Service Economy versprechen umweltschonendes Wirtschaften durch eine deutliche Senkung des Ressourcenverbrauchs. Denn vermiete ich meine Produkte, statt sie zu verkaufen, hängt meine Rentabilität von einer möglichst langen Nutzungsdauer ab. Doch wie können Lebensdauer und Gebrauch gesteigert und zusätzlicher Nutzen geschaffen werden? Indem das Produkt nur ein Teilaspekt des Gesamtangebots ist.
MEHR ALS ELEKTROGERÄTE
KOMPETENZ- UND ENTWICKLUNGSZENTRUM
Auf die Anforderungen seiner Kunden reagiert ARPA auch organisatorisch: Mit der sogenannten ‘A la carte’Geschäftseinheit, die sich mit der bestmöglichen Integration von Teilen von Zulieferern beschäftigt, ist man künftig in der Lage, noch mehr unterschiedliche Produktkombinationen anbieten zu können.
Ingenieure von ARPA beraten darüber hinaus in der neuen Abteilung „Incubation Projects“ bei der Entwicklung und Konzeption von neuen, exklusiven Küchengeräten. Die Geschäftseinheit ist eine Art ausgelagerte Entwicklungsabteilung für die Kunden. So erweitert ARPA sukzessive seine Kundenservices. Und bleibt dabei der Idee treu, dass die Produkte nur ein Teil des Angebots sind.
World Cleanup Day
Jedes Jahr am dritten Samstag im September findet der World Cleanup Day statt. Eine tolle Aktion, bei der sich auch viele Mitarbeiter der Unternehmensgruppen der BLANC & FISCHER Familienholding beteiligten.
Kostbares Nass
Der alljährlichen Weltwassertag macht seit 1993 auf die Besonderheit und Kostbarkeit von sauberem Wasser aufmerksam. 2022 steht der Weltwassertag unter dem Motto „Unser Grundwasser: der unsichtbar Schatz“.
